A Natura, reconhecida como a marca mais inclusiva do Brasil, implementou novas iniciativas para promover um varejo mais diverso. As ações visam atender às necessidades de consumidores com deficiência e combater a discriminação de forma eficaz.
Essas medidas serão gradualmente expandidas para as 145 lojas próprias da marca em todo o país. Segundo Paulo Serrano, diretor de operações de varejo da Natura, as iniciativas representam um avanço significativo na busca por um varejo mais inclusivo, reforçando o compromisso da marca com cada cliente. Ele ressalta que a Natura busca, diariamente, desenvolver ações transformadoras para diminuir a desigualdade e a intolerância, e promover a inclusão social, combatendo a discriminação e favorecendo a acessibilidade no varejo.
Visando apoiar pessoas com diversos tipos de deficiências e proporcionar uma experiência de compra individualizada, a Natura desenvolveu uma iniciativa inédita no setor de cosméticos que oferece atendimento inclusivo e personalizado para este público. No caso de pessoas com deficiência auditiva, por exemplo, o atendimento conta com um intérprete em Libras por videochamada. Os colaboradores foram sensibilizados acerca das necessidades específicas de pessoas com deficiência, com foco em respeito e empatia. Já disponível em seis lojas próprias da Natura na capital de São Paulo, o atendimento inclusivo deve ser expandido gradualmente a outras cidades e estados do Brasil até o fim de 2025.
Para utilizar o serviço, o cliente pode escolher a loja que deseja visitar e agendar um horário; scanear o QRcode disponível na comunicação visual das lojas, que direcionará para o atendimento em libras; ou sinalizar o consultor de loja que deseja utilizar a solução com o apoio do mesmo.
Além disso, a Natura criou um Protocolo Antidiscriminatório, desenvolvido para receber e tratar denúncias sobre qualquer tipo de discriminação que ocorra em suas lojas próprias. A intenção é manter um ambiente seguro, que respeite a diversidade e integridade tanto de colaboradores quanto de clientes, e responda a situações de discriminação de forma ágil, assertiva e eficiente.
Todo o time de loja, que inclui aprendizes, auxiliares, estoquistas, operadores de caixa, vendedores e gerentes, passa por treinamento específico para estar apto a identificar e seguir os procedimentos definidos em caso de discriminação. O protocolo deve ser acionado tanto em caso de discriminação cometida por consumidores ou colaboradores. As situações são apuradas e as devidas medidas tomadas diretamente pelo comitê antidiscriminatório, formado por especialistas de diversidade, equidade e inclusão, jurídico, compliance e marca.
Diversidade e inclusão são pilares da Natura
Com forte histórico de atuação em prol da diversidade desde a sua fundação, em janeiro a Natura se posicionou ativamente em defesa de temas sociais e ambientais, reafirmando seu compromisso inegociável com a vida e a construção de um mundo mais justo e próspero para todas as pessoas.
Parte da essência da Natura, a diversidade é incorporada como pilar estratégico da companhia, presente nas metas públicas da Visão 2030. Entre elas está garantir 25% de pessoas negras em cargos gerenciais a partir de 2025 e 30% a partir de 2030 no Brasil. Metas como 50% de mulheres nos cargos de liderança e salário equitativo (incluindo raça e gênero) foram alcançadas nos últimos anos.
Atualmente, 52% do time de lojas da marca é formado por pessoas negras e mais de 6% por pessoas com alguma deficiência. Segundo Serrano, a valorização da diversidade e a defesa irrestrita dos direitos humanos são fatores essenciais não apenas para a longevidade do negócio, mas para a vida humana como um todo. “Por este motivo é de extrema importância que as marcas se posicionem em situações de discriminação e que o varejo esteja preparado para atender a todos os consumidores. O atendimento inclusivo e o Protocolo Antidiscriminatório é algo que já praticamos enquanto empresa, diretamente com nossos colaboradores, que estendemos também para nosso contato com os consumidores, sendo exemplos de como podemos avançar nessas questões”, finaliza.